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投訴服務
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投訴處理制度

一、目的︰加強醫院投訴管理,規範投訴處理程序,維護正常醫療秩序,保護醫患雙方合法權益。

二、定義︰主要是指患者及其家屬等有關人員(以下統稱投訴人)對醫院提供的醫療、護理服務及環境設施等不滿意,以來信、來電、來訪等方式向醫院反映問題,提出意見和要求的行為。

三、投訴人有權抱怨他們所接受的服務;醫院應重視他們的投訴,解決他們的抱怨;患者的抱怨和投訴並不會影響他/她進一步得到治療。

四、投訴接待實行“首訴負責制”。投訴人向有關部門、科室投訴的,接待的部門或科室工作人員要熱情,對于能夠當場協調處理的,應當盡量當場協調解決;對于無法當場協調處理的,接待的部門或科室應當主動引導投訴人到相應的職能科室。具體如下︰

   1 門診病人投訴到門診部;

   2 住院病人投訴到投訴辦公室;

   3 對醫德醫風的投訴到監察審計室。

五、門診部、投訴辦、監察審計室等職能部門指定專人負責管理投訴,具體負責如下工作:

   1 各相關職能部門受理相應的投訴;

   2 調查、核實投訴事項,提出處理意見,及時答復投訴人;

   3 投訴辦對全院的投訴處理工作起指導作用;

   4 各相關部門匯總、分析投訴信息,並于每月5日前遞交上一個月的分析報告給投訴辦,投訴辦對所有投訴進行匯總分析後遞交醫院質量與患者安全委員會,委員會提出改進意見或建議後由相關部門執行。

六、投訴接待人員︰

   1 認真听取投訴人意見,填寫《醫院投訴登記表》並經投訴人簽字確認。

   2 及時向當事部門、科室和相關人員了解、核實情況,必要時可召開會議討論。

   3 對于可能危及患者健康的投訴,立即采取積極措施,預防和減少患者傷害的發生。

   4 對于涉及收費、價格等能夠當場核查處理的,應當及時查明情況後處理。

   5 對于情況較復雜,需調查、核實的投訴事項,一般應當于5個工作日內向投訴人反饋相關處理情況或處理意見;對涉及多個科室,需組織、協調相關部門共同研究的投訴事項,應當于10個工作日內向投訴人反饋處理情況或處理意見。

   6 門診投訴涉及醫療質量、人身損害及索賠的投訴轉交投訴辦處理。

   7 各部門、科室應積極配合職能科室對投訴事項調查、核實、處理工作。

   8 索賠金額在1萬元以上者,要告知投訴人按照《浙江省醫療糾紛預防與處理辦法》的規定,向醫調會提出調解申請;索賠金額在10萬元以上者,投訴方與院方共同委托要求醫療鑒定。

   9 涉及醫療事故爭議的,應當告知投訴人按照《醫療事故處理條例》等法規,通過醫療事故技術鑒定、調解、訴訟等途徑解決,並做好解釋疏導工作。

七、屬于下列情形之一的投訴,相關職能科室負責投訴管理的人員應向投訴人說明情況,告知相關處理規定︰

   1 投訴人已就投訴事項向人民法院起訴的;

   2 投訴人已就投訴事項向信訪部門反映並作出處理的;

   3 沒有明確的投訴對象和具體事實的;

   4 已經依法立案偵查的治安案件、刑事案件;

   5 患者的人身損害從患者知道或應當知道已超過1年;

   6 其他不屬于投訴管理部門職權範圍的投訴。

八、投訴人應當依法文明表達意見和要求,向醫院投訴管理部門提供真實、準確的投訴相關資料,配合醫院投訴管理部門的調查和詢問,不得擾亂醫療正常秩序。對于投訴人采取違法或過激行為的,醫院應當及時采取相應措施並依法向公安機關和衛生行政部門報告。

九、各相關職能科室建立投訴檔案並保存,檔案包括︰投訴人基本信息、投訴事項及相關證明材料、調查處理及反饋情況、其他與投訴事項有關的材料。

十、當醫院發生重大醫療糾紛時,要及時報告分管院長直至院長,並啟動醫院《重大醫療糾紛事件應急處置預案》。

 

瑞安市人民醫院

投訴的途徑和方法


 如您對我院服務有意見,投訴的途徑和方法如下︰

      1、向病區護士長、科主任反映,由護士長、科主任予以解決。

      2、撥打投訴電話(上班時間︰65866900,其他時間︰65866556)或到投訴辦公室投訴(8號樓三樓)。

      3、關于醫務人員醫德醫風的投訴可撥打紀委、監察室電話︰65866010,65866020。(瑞安市衛生局醫政科65833053)

      4、門診患者可到一站式服務台(門診大廳一樓)投訴。

  

 

瑞安市人民醫院

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